Zeiteffizienz hoch zwei im telefonischen Kundenservice mit provalida und ServiceOcean

Die Erkenntnis ist ein alter Hut: Lange Warteschleifen im Callcenter wirken sich negativ auf die Zufriedenheit von Kunden und die Effizienz aus. Doch wie wäre es, wenn man mit intelligenten Rückrufen zum einen und einem Gesprächsguide zum anderen, der mit dem CRM-System verknüpft ist, Kunden und Mitarbeiter gleichzeitig glücklich macht und zudem für reibungslose Abläufe sorgt? Genau dieses Ziel verfolgen provalida und ServiceOcean – zwei Unternehmen, die sich gänzlich und mit viel Herzblut dem Thema Kundenservice verschrieben haben und nun gemeinsame Sache machen.

Kein Warten in der Warteschleife

Trotz des Bewusstseins, wie wichtig ein herausragender Kundenservice ist, bleibt ein durchgängiges Kundenerlebnis auch in Zeiten der Digitalisierung für viele Unternehmen eine Herausforderung. Mit dem intelligenten Rückrufmanagementsystem von ServiceOcean – einem Unternehmen, das im Jahr 2013 im schweizerischen St. Gallen gegründet wurde und mittlerweile 30 Mitarbeiter beschäftigt – wird den Anrufern konsequent die Wartezeit erspart: Der Kunde erhält noch in der Warteschleife verschiedene Terminoptionen und wird dann pünktlich zu dem von ihm gewählten Zeitpunkt angerufen. So können die typischen Anrufpeaks in Zeiten verschoben werden, in denen das Callvolumen geringer ist. Dies freut nicht nur Anrufer, die ihre Customer Journey auf diese Art und Weise selbst steuern, sondern auch die Callcenteragenten, die deutlich weniger Stress empfinden und bessere Kennzahlen aufweisen.

Effizienzsteigerung während des Kundengesprächs

Doch damit nicht genug: Sobald der Kunde den pünktlich ausgeführten Anruf entgegennimmt, kommt das innovative Sugar CRM Plug-in pvGuide von provalida ins Spiel − einem Lösungspartner für digitale Beziehungen mit über 30 Mitarbeitern aus Bochum: Vordefinierte Schritte in einem übersichtlichen Pop-up-Fenster und ein Gesprächsleitfaden führen den Agenten intuitiv durch das Telefonat und sorgen durch die exakt vorgegebene Struktur für eine Zeitersparnis um bis zu 30 % − somit können mehr Gespräche pro Tag untergebracht werden. Der pvGuide kann darüber hinaus dazu genutzt werden, um alle notwendigen Informationen und Folgeschritte automatisch festzuhalten.

Zeiteffizienz hoch zwei mit Rückrufmanagement und pvGuide

Kombiniert man das Rückrufmanagement von ServiceOcean mit dem pvGuide von provalida, gewinnt der Kundenservice doppelt: Zum einen reduziert sich die Wartezeit in der Hotline auf ein Minimum, zum anderen verläuft das Gespräch strukturiert und effizient. So geht Kundenservice heute!

Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern.